Customer Experience (CX) dan User Experience (UX) dalam Perancangan Interaksi

 

Customer Experience (CX) dalam perancangan interaksi merujuk pada cara perusahaan merancang dan mengelola setiap titik kontak atau interaksi antara pelanggan dengan produk atau layanan mereka, dengan tujuan menciptakan pengalaman yang positif, memuaskan, dan berkesan bagi pelanggan. Dalam konteks ini, perancangan interaksi berfokus pada bagaimana perusahaan dapat mengelola dan merancang setiap aspek yang mempengaruhi pengalaman pelanggan, mulai dari saat mereka pertama kali berinteraksi dengan merek hingga pasca-pembelian. Beberapa elemen yang terkait dengan perancangan interaksi dalam customer experience meliputi:

1. Titik Kontak (Touchpoints): titik di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, baik itu melalui website, aplikasi, media sosial, layanan pelanggan, email, atau di toko fisik. Setiap titik kontak ini harus dirancang untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan menyenangkan.
2. Antarmuka Pengguna (User Interface / UI) dan Pengalaman Pengguna (User Experience / UX): Untuk interaksi digital, seperti aplikasi atau situs web, desain UI/UX yang baik sangat penting. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi dan menyelesaikan tindakan yang mereka inginkan tanpa kebingungan atau hambatan.
3. Personalisasi: Menyediakan pengalaman yang disesuaikan berdasarkan preferensi, kebiasaan, dan riwayat pelanggan. Semakin relevan dan dipersonalisasi interaksi yang diberikan, semakin besar kemungkinan pelanggan merasa dihargai dan puas.
4. Kecepatan dan Efisiensi: penting untuk merancang proses interaksi yang meminimalkan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tujuan mereka, apakah itu membeli produk, mendapatkan dukungan, atau mencari informasi.
5. Konsistensi: Pengalaman pelanggan harus konsisten di seluruh saluran interaksi, baik itu online atau offline. Pelanggan harus merasa bahwa mereka menerima pesan dan layanan yang seragam di setiap titik kontak, yang akan meningkatkan rasa percaya terhadap merek.
6. Empati dan Responsif: Perancangan interaksi juga harus mempertimbangkan bagaimana perusahaan merespons kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan empati. Layanan pelanggan yang responsif dan memahami masalah pelanggan dapat meningkatkan rasa loyalitas dan kepuasan.
7. Penggunaan Teknologi: Integrasi teknologi canggih seperti AI, chatbot, dan otomatisasi untuk meningkatkan pengalaman interaksi, memberikan solusi cepat, atau membantu pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan.
8. Feedback dan Evaluasi: Perusahaan harus menciptakan mekanisme untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan setelah interaksi, untuk terus-menerus menilai dan memperbaiki pengalaman yang diberikan.

Secara keseluruhan, customer experience dalam perancangan interaksi bertujuan untuk memastikan bahwa setiap langkah yang diambil oleh pelanggan selama perjalanan mereka dengan merek atau perusahaan berlangsung mulus, menyenangkan, dan memenuhi kebutuhan mereka dengan cara yang paling memuaskan.

 

Perbedaan CX dan UX

Customer Experience (CX) dan User Experience (UX) adalah dua konsep yang sering kali tumpang tindih, tetapi memiliki fokus dan cakupan yang berbeda dalam perancangan interaksi. Berikut adalah perbedaan utama antara keduanya dalam konteks perancangan interaksi:

1. Definisi dan Fokus

• Customer Experience (CX): CX mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan dengan perusahaan atau merek, yang melibatkan seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Ini meliputi setiap interaksi atau titik kontak yang dialami pelanggan, baik itu melalui situs web, aplikasi, layanan pelanggan, media sosial, atau bahkan pengalaman fisik di toko. CX lebih luas dan fokus pada pengalaman keseluruhan pelanggan dengan merek atau perusahaan.
• User Experience (UX): UX lebih terfokus pada pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan produk atau layanan tertentu, terutama dalam konteks digital (misalnya aplikasi, situs web, perangkat lunak). UX bertujuan untuk menciptakan interaksi yang intuitif, mudah digunakan, dan menyenangkan saat pelanggan atau pengguna menggunakan antarmuka produk digital tersebut.

2. Lingkup

• CX: CX melibatkan semua aspek pengalaman yang mungkin dialami pelanggan dengan perusahaan, termasuk:
• Interaksi dengan layanan pelanggan.
• Pengalaman dengan produk fisik atau digital.
• Proses pembelian atau pemesanan.
• Pengalaman pasca-pembelian (pengiriman, layanan purna jual, pengembalian barang, dll).
• Pengalaman saat berinteraksi di media sosial atau dengan staf penjualan.

CX mencakup perjalanan pelanggan secara keseluruhan dan mempertimbangkan hubungan jangka panjang pelanggan dengan merek.

• UX: UX lebih terfokus pada aspek pengalaman pengguna dengan produk atau layanan tertentu yang berinteraksi dengan teknologi. Ini termasuk:
• Desain antarmuka (UI).
• Kemudahan penggunaan dan navigasi dalam aplikasi atau situs web.
• Kecepatan dan responsivitas platform.
• Kemudahan pencarian informasi atau fitur.

UX adalah bagian dari CX, tetapi terbatas pada pengalaman interaksi pengguna dengan produk atau platform digital.

3. Tujuan

• CX: Tujuan utama dari CX adalah menciptakan hubungan yang baik dan memuaskan antara pelanggan dan merek atau perusahaan. Ini mencakup aspek emosional, kepuasan, dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan. Fokus utamanya adalah pada keseluruhan perjalanan pelanggan dan bagaimana perusahaan bisa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
• UX: Tujuan UX adalah untuk memastikan bahwa pengguna dapat berinteraksi dengan produk atau layanan secara efisien, tanpa frustrasi, dan dengan pengalaman yang memuaskan. Fokus utamanya adalah pada kemudahan penggunaan dan bagaimana pengguna dapat mencapai tujuan mereka (misalnya, membeli produk, mendapatkan informasi) dengan lancar.

4. Keterlibatan dan Waktu

• CX: Pengalaman pelanggan (CX) dapat berlangsung dalam jangka waktu yang lebih lama dan melibatkan berbagai tahap interaksi dengan merek. Itu mencakup fase pre-pembelian, pembelian, dan pasca-pembelian. Jadi, CX lebih banyak berfokus pada hubungan berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan.
• UX: Pengalaman pengguna (UX) lebih sering terbatas pada fase interaksi langsung dengan produk atau layanan digital. Pengalaman ini bisa terjadi dalam waktu yang lebih singkat, terutama saat pengguna berinteraksi dengan situs web, aplikasi, atau perangkat digital lainnya.

5. Contoh

• CX:
• Seorang pelanggan berinteraksi dengan sebuah perusahaan melalui situs web untuk mencari produk, membeli produk, mendapatkan bantuan melalui call center, dan akhirnya menerima produk tersebut dengan layanan pengiriman yang baik. Setiap interaksi ini membentuk keseluruhan pengalaman pelanggan dengan merek.
• UX:
• Seorang pengguna mengunjungi situs web untuk membeli produk, dan situs web itu harus dirancang agar mudah digunakan, cepat dimuat, dengan antarmuka yang intuitif untuk memastikan pengalaman yang memuaskan saat melakukan pembelian.

6. Pengukuran dan Evaluasi

• CX: CX diukur dengan cara yang lebih holistik dan menggunakan metrik yang mencakup tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, loyalitas, nilai kehidupan pelanggan (CLV), dan Net Promoter Score (NPS). Feedback dan survei pelanggan sering digunakan untuk mengukur CX.
• UX: UX diukur dengan metrik yang lebih spesifik terhadap penggunaan produk atau aplikasi, seperti tingkat konversi, waktu penyelesaian tugas, tingkat keberhasilan, dan tingkat kesalahan pengguna. Pengujian kegunaan (usability testing) dan analisis perilaku pengguna adalah alat umum dalam mengevaluasi UX.

Meskipun UX adalah bagian penting dari CX, CX mencakup aspek yang lebih luas dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan, sementara UX lebih fokus pada aspek teknis dan fungsional dari interaksi pengguna dengan produk atau layanan digital.