Model Kano

 

Model Kano  adalah suatu kerangka kerja yang digunakan untuk memahami dan menganalisis kepuasan pelanggan berdasarkan berbagai fitur atau atribut produk atau layanan. Model ini dikembangkan oleh profesor Noriaki Kano pada tahun 1980-an, dan bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan atribut produk atau layanan berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Dalam Model Kano, fitur produk atau layanan dikelompokkan menjadi lima kategori utama berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan:

 

   1.  Basic Needs (Kebutuhan yang Dasar)   

   -  Definisi : Fitur atau atribut yang dianggap sebagai hal yang mendasar atau wajib ada dalam produk atau layanan. 

   -  Dampak : Jika kebutuhan dasar ini tidak dipenuhi, pelanggan akan merasa sangat tidak puas. Namun, jika dipenuhi, pelanggan biasanya tidak merasa puas atau terkesan, karena mereka menganggapnya sebagai hal yang wajar dan tidak istimewa. 

   -  Contoh : Dalam sebuah aplikasi, kecepatan dan keamanan adalah kebutuhan dasar yang harus ada.

 

   2.  Performance Needs (Kebutuhan yang Berdampak pada Kinerja)   

   -  Definisi : Fitur atau atribut yang semakin banyak dipenuhi akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. 

   -  Dampak : Kepuasan pelanggan berkorelasi langsung dengan seberapa baik fitur ini dipenuhi. Semakin baik kinerjanya, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. 

   -  Contoh : Kecepatan pemrosesan dalam aplikasi atau antarmuka pengguna yang intuitif.

 

   3.  Excitement Needs (Kebutuhan yang Membuat Senang)   

   -  Definisi : Fitur yang tidak diharapkan atau dianggap "bonus". Meskipun jika tidak ada, pelanggan tidak akan merasa kecewa, namun jika ada, dapat sangat meningkatkan kepuasan pelanggan. 

   -  Dampak : Fitur ini memiliki dampak yang besar terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak diinginkan atau diperlukan oleh pelanggan secara eksplisit. 

   -  Contoh : Fitur tambahan seperti animasi menarik atau kejutan dalam aplikasi yang membuat pengalaman pengguna lebih menyenangkan.

 

   4.  Indifferent Needs (Kebutuhan yang Tidak Mempengaruhi)   

   -  Definisi : Fitur atau atribut yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan, baik jika ada maupun tidak ada. 

   -  Dampak : Tidak ada dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, apakah fitur ini ada atau tidak. 

   -  Contoh : Fitur-fitur yang tidak banyak digunakan atau dianggap tidak penting oleh mayoritas pelanggan.

 

   5.  Reverse Needs (Kebutuhan yang Berlawanan)   

   -  Definisi : Fitur yang memiliki dampak negatif pada kepuasan pelanggan, tergantung pada preferensi pelanggan. 

   -  Dampak : Fitur ini bisa menyebabkan ketidakpuasan jika dihadirkan pada beberapa pelanggan, sementara beberapa lainnya mungkin menginginkan adanya fitur tersebut. 

   -  Contoh : Fitur notifikasi yang terlalu sering atau terlalu banyak iklan dalam aplikasi.

 

Penggunaan Model Kano sangat berguna dalam desain produk, pengembangan aplikasi, dan manajemen layanan karena memungkinkan pengembang untuk memahami prioritas fitur dengan lebih baik. Dengan menggunakan model ini, tim pengembangan dapat fokus pada fitur yang benar-benar memengaruhi kepuasan pelanggan dan meminimalkan fitur yang tidak memberikan nilai signifikan. Kano membantu untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan fitur berdasarkan tingkat kepuasan yang dihasilkan dari setiap fitur, dan ini dapat digunakan dalam proses pengembangan produk atau perencanaan layanan yang lebih baik.